Чтобы человек не просто заметил ваш бренд, а остался с вами надолго, важно правильно выстроить моменты взаимодействия — те самые точки контакта, которые формируют восприятие компании. Если каждый этап, от рекламы до послепродажной поддержки, логично встроен в путь клиента, взаимодействие становится естественным, а доверие прочным.
Специалисты компании рассказали, какие стратегии помогают создать эффективную систему касаний и поделились примерами, как российские бренды выстраивают долгосрочные отношения с аудиторией.
Точки контакта: зачем они нужны бизнесу
Каждое взаимодействие между брендом и клиентом, будь то реклама, сайт, приложение или служба поддержки — это точка контакта. Именно через них складывается общее восприятие компании. И если этот путь вызывает трудности или раздражение, шанс потерять клиента возрастает в разы.
Представьте: вы хотите заказать пиццу. Видите объявление в VK, переходите в профиль, но ссылка на сайт неудобна или вовсе отсутствует. Скачиваете приложение, а оно зависает. В итоге — раздражение, и вы уходите к другому бренду, не сделав ни одного заказа.
Каждое касание должно быть логичным, простым и вызывать положительные эмоции. Только так можно сформировать доверие и построить долгосрочные отношения с клиентом.
Сколько взаимодействий нужно, чтобы бренд запомнился
Маркетинговые исследования показывают: человеку необходимо от 5 до 9 касаний, чтобы он начал узнавать бренд. Но ключевое — не число, а качество каждого взаимодействия.
Если долгое время вы не напоминаете о себе — контакт теряется, и место в сознании клиента может занять конкурент. А если ваша коммуникация — точная, уместная и отражает интересы клиента, она работает сильнее любой частоты.
Типология точек контакта: как с ними работать
Условно точки касания можно разделить по нескольким признакам.
1. По каналу восприятия
- Визуальные — дизайн email-рассылки, фирменный стиль, соцсети, упаковка.
- Аудиальные — музыка в торговом зале, интонация менеджеров, звуковой бренд.
- Обонятельные — фирменные ароматы в кафе, запах в шоуруме или офисе.
2. По реакции клиента
- Положительные — вызывают интерес, вовлечение, доверие.
- Негативные — навязчивые уведомления, долгие формы, медленный сайт. Все это раздражает клиента.
- Нейтральные — проходят незаметно, не формируют отношения.
3. По длительности воздействия
- Краткосрочные — рекламные кампании, email-рассылки, временные акции.
- Долгосрочные — программы лояльности, клиентские сообщества, подписки на контент.
4. По типу подаваемой информации
- Рациональные — факты, цены, характеристики, сравнения.
- Эмоциональные — визуальные образы, вдохновляющий контент, сторителлинг.
Настраивая систему точек контакта, важно не просто охватить клиента, а создать понятный, приятный и логичный путь, который будет вызывать доверие и желание вернуться.
Как точки контакта формируют клиентский путь
Каждое взаимодействие с брендом — это шаг в цепочке, которая ведет клиента к покупке. Если звено слабое, путь обрывается. Посмотрим на примере покупки бытовой техник.
- Клиент видит рекламу смарт-телевизора в Яндекс.Директ.
- Переходит на сайт, знакомится с техническими параметрами.
- Открывает соцсети бренда, читает отзывы, смотрит обзор.
- Решает оформить заказ прямо на сайте.
- Получает уведомление о доставке и инструкцию по установке.
- Через неделю получает email с предложением скидки на кронштейн и другие аксессуары.
Каждый из этих шагов — точка контакта. И если на любом этапе клиент столкнется с барьером (запутанная навигация, отсутствие реальных отзывов, неудобная форма заказа), то он может отказаться от покупки и уйти к конкуренту.
Как бренды выстраивают точки контакта с клиентами
Успешные компании не просто общаются с аудиторией, они формируют продуманные цепочки взаимодействий, которые создают удобство, вовлекают и формируют привычку к бренду. Вот как это работает на практике.
- Т-Банк сфокусирован на мобильном опыте. Удобное приложение предлагает персонализированные продукты и оперативную поддержку — клиенту не нужно звонить или ждать ответа.
- OZON делает ставку на персонализацию: email-рассылки, push-уведомления и индивидуальные рекомендации в приложении. Все это помогает удерживать внимание и стимулирует регулярные покупки.
- СДЭК совершенствует клиентский путь через технологичные касания: четкий трекинг посылок, быстрая реакция операторов в чате и автоматические уведомления на каждом этапе доставки.
- ВкусВилл использует сразу несколько каналов: мобильное приложение с персональными скидками, email и Telegram-бот. Дополнительную лояльность формирует атмосфера в офлайн-магазинах — комфорт, чистота и дружелюбие сотрудников.
Как улучшить точки контакта: 3 главных подхода
Чтобы каждое взаимодействие с клиентом работало на результат, опирайтесь на три принципа.
1. Персонализация
Интегрируйте CRM-системы и аналитические инструменты. Они позволяют точно подстраивать предложения под интересы, поведение и потребности клиентов. Чем релевантнее касание, тем выше вовлеченность.
2. Анализ и оптимизация
Постоянно изучайте клиентский путь (CJM) — находите слабые места, устраняйте лишние шаги, улучшайте UX. Даже мелкие барьеры могут мешать продажам.
3. Обратная связь
Запрашивайте мнение — через опросы, интервью или онлайн-формы. Клиенты сами подскажут, что им неудобно и что стоит улучшить.
Эффективно выстроенные точки контакта не только привлекают клиентов, но и создают основу для их долгосрочной лояльности. Главное — сделать коммуникацию понятной, полезной и вызывающей положительные ощущения. Когда каждый контакт укрепляет доверие и приносит ощутимую пользу, клиенты возвращаются и рекомендуют вас своим друзьям.
