С 12 по 15 ноября в Москве в Национальном центре «Россия» проходит форум «Цифровые решения». На пленарной сессии на тему: «Достижения. Вызовы. Приоритеты» выступил Председатель Правительства Российской Федерации Михаил Мишустин, который отметил, что форум стал отличной площадкой для доверительного, открытого и честного диалога. Форум будет способствовать развитию ИТ-сектора и укреплению цифровой независимости нашей страны.
Значительны перспективы использования искусственного интеллекта (ИИ), в частности, в сфере торговли, и у нас в стране, и за рубежом.
Всё чаще ИИ встраиваются в экосистем различных организаций. Отрабатываются механизмы «самообучающихся» рекомендаций продуктов, используются голосовые ИИ-ассистенты. Стимулируется разработка «умных» ботов, способных обрабатывать неструктурированные обращения в натуральном языке. Наступает новая эра умной оцифровки e-commerce-процессов.
В торговле искусственный интеллект и машинное обучение переходят от пилотных проектов к массовому внедрению. ИИ используется для предиктивной аналитики: прогнозирования оттока клиентов (churn prediction), определения склонности к покупке (propensity to buy) и проактивного сервисного обслуживания. Чат-боты, основанные на технологиях обработки естественного языка (NLP), эволюционируют в виртуальных ассистентов, способных решать сложные многоуровневые запросы.
Интернет вещей открывает новые горизонты для сбора данных. Умные устройства — от автомобилей и домашних систем безопасности до носимых гаджетов становятся новыми точками работы с клиентом. Производитель может получать данные о работе устройства и упреждающе предлагать сервис или дополнительные услуги ещё до того, как клиент осознал проблему.
Однако по мере углубления проникновения ИИ-систем в частную жизнь клиентов на первый план выходят вопросы этики данных и приватности. Ужесточающееся регулирование заставляет компании переходить к модели прозрачного и доверительного управления данными. Будущее за -стратегиями, которые предлагают клиенту реальную ценность в обмен на его данные, предоставляя ему контроль над тем, как и для чего эти данные используются.
Технология использования ИИ прошла впечатляющую эволюцию — от инструмента для повышения операционной эффективности до стратегической платформы, лежащей в основе конкуренции современного бизнеса. Подлинная сила ИИ раскрывается тогда, когда она перестает быть просто технологией и становится неотъемлемой частью цифровой культуры и экосистемы, используется для глубокого понимания клиента для выстраивания не транзакционных, а подлинных, долгосрочных и эмоционально насыщенных отношений. В экономике, где продукты и услуги все больше коммодитизируются, именно качество этих отношений становится конечным и неуязвимым конкурентным преимуществом.
Материал подготовлен профессором кафедры «Государственное и муниципальное управление» Факультета «Высшая школа управления» Финансового университета при Правительстве РФ, д.э.н. Шедько Юрием Николаевичем.
